Chat roboti – Sve što trebate znati

Što je chatbot, chat robot ili bot? 

Chatbot je softver umjetne inteligencije (AI) koji može simulirati razgovor (ili chat) s korisnikom na prirodnom jeziku putem aplikacija za razmjenu poruka, web stranica, mobilnih aplikacija ili putem telefona. Chat robot se može definirati kao računalni program zasnovan na AI -u koji simulira ljudske razgovore. Poznati su i kao digitalni pomoćnici koji razumiju ljudske sposobnosti. chatbotovi tumače namjeru korisnika, obrađuju njihove zahtjeve i daju brze relevantne odgovore.

Ovo su neka uobičajena pitanja koja se pojavljuju kada razmišljate o postavljanju Chat robota (chatbota) u svoju tvrtku. 

U današnje vrijeme, gdje korisnici vjeruju da je iskustvo koje tvrtka pruža jednako važno kao i njeni proizvodi ili usluge. Tu dolaze AI chatbotovi. Možete prilično reći da su botovi kritičan dio automatizacije korisničke službe.

Nedavno su se na tržištu pojavili novi alati osmišljeni kako bi pojednostavili interakciju između ljudi i računala: chat roboti ili virtualni pomoćnici. U bankarstvu chatbotovi i virtualni pomoćnici neki su od najnovijih alata u industriji osmišljenih kako bi pojednostavili interakciju između ljudi i računala.

Razmotrimo kako chatbotovi jačaju svoje mjesto u strategiji digitalnog marketinga.

Chatbot (chat robot, bot)

Chatbot se često opisuje kao jedan od najnaprednijih i obećavajućih izraza interakcije između ljudi i strojeva. Međutim, s tehnološkog gledišta chatbot samo predstavlja prirodnu evoluciju sustava za odgovaranje na pitanja koji koristi obradu prirodnog jezika (NLP). Formuliranje odgovora na pitanja u prirodnom jeziku jedan je od najtipičnijih primjera obrade prirodnog jezika koji se primjenjuje u aplikacijama krajnje uporabe različitih poduzeća.

Chat roboti mogu komunicirati glasom, kao i tekstom, a mogu se rasporediti na web stranicama, u aplikacijama i kanalima za razmjenu poruka, poput Facebook Messengera, Twittera ili Whatsappa, Instagrama ili na web stranici ili shopu.

Zašto su chatbotovi važni? 

Njihova najveća prednost jest da štede vrijeme i novac preuzimajući mnogobrojne interakcije sa korisnicima umjesto vas. Mogu komunicirati sa stotinama korisnika istovremeno na mnogo različitih načina. Također tu je sveobuhvatna praktičnost za korisnike koji mogu odmah dobiti brze odgovore na sva njihova pitanja i biti upućeni ka najbržem rješenju.

Chatbot tehnologija – Kako funkcioniraju?

Chatbotovi rade tako što analiziraju i identificiraju namjeru korisničkog zahtjeva za izdvajanje relevantnih entiteta, što je najvažniji zadatak chatbota. Nakon što se analiza obavi, korisniku se dostavlja odgovarajući odgovor.

Chatboti rade usvajanjem tri klasifikacijske metode:

1. Podudaranje uzoraka

Chat roboti koriste podudarnosti uzoraka za grupiranje teksta i on proizvodi odgovarajući odgovor klijenata. Jezik označavanja umjetne inteligencije (AIML) standardni je strukturirani model ovih uzoraka. Bot može dobiti pravi odgovor u odgovarajućem obrascu. Chat roboti reagiraju na sve što se odnosi na korelirane obrasce.

2. Razumijevanje prirodnog jezika (NLU)

Razumijevanje prirodnog jezika (NLU) je sposobnost chat robota da razumije čovjeka. To je proces pretvaranja teksta u strukturirane podatke koje stroj može razumjeti. NLU slijedi tri specifična koncepta. To su: entiteti, kontekst i očekivanja.

3. Obrada prirodnog jezika (NLP)

Botovi za obradu prirodnog jezika (NLP) dizajnirani su za pretvaranje unosa teksta ili govora korisnika u strukturirane podatke. Podaci se dalje koriste za odabir relevantnog odgovora. NLP uključuje važne korake kao što su tokenizacija, analiza osjećaja chatbota, prepoznavanje entiteta i raščlanjivanje međusobne ovisnosti.

Vrste chat robota

Chatbotovi obrađuju podatke kako bi brzo odgovorili na sve vrste zahtjeva korisnika s unaprijed definiranim pravilima temeljenim na umjetnoj inteligenciji. Postoje dvije vrste chat robota.

Chat roboti temeljeni na pravilima

Chat roboti zasnovani na pravilima koji se nazivaju i chat roboti na stablu odlučivanja koriste niz definiranih pravila. Ova su pravila temelj za vrste problema s kojima je chatbot upoznat i za koja može donijeti rješenja.

Ključni atributi ili chatbotovi temeljeni na pravilima:

Ovi roboti slijede unaprijed određena pravila. Stoga postaje lakše koristiti robota za jednostavnije scenarije.

Interakcije s chatbotovima temeljenim na pravilima vrlo su strukturirane i najprimjenjivije su na funkcije korisničke podrške.

Chat roboti na temelju pravila idealno su prikladni za odgovaranje na uobičajene upite, poput upita o radnom vremenu, statusu isporuke ili pojedinostima praćenja.

Saznajte više na:

25 najboljih prednosti ChatBota

Razgovorni AI chat roboti

Razgovorni chatbotovi kombiniraju moć strojnog učenja i NLP -a kako bi razumjeli kontekst i namjeru pitanja prije formuliranja odgovora. Ovi chatbotovi generiraju vlastite odgovore na složenija pitanja koristeći odgovore na prirodnom jeziku. Što više koristite i trenirate ove chat robote, oni više uče i bolje rade s korisnikom.

Vještine komunikacijske tehnologije chatbotova osnažuju ih da isporuče ono što korisnici traže.

Ključni atributi chatbotova s omogućenom AI:

Razgovorni chat roboti mogu razumjeti kontekst i namjeru složenih razgovora i pokušati dati relevantnije odgovore.

AI chat roboti primjenjuju prediktivnu inteligenciju i analizu osjećaja za blisko razumijevanje emocija kupaca.

Chat roboti za strojno učenje uče iz ponašanja korisnika i pružaju prilagođenije razgovore.

Kako chat robot pomaže ubrzati vaš poslovni uspjeh i zašto su važni za poslovanje?

90% marketinških stručnjaka na ovaj ili onaj način planira početi koristiti chat robota. To je značajan razlog zašto mnoge robne marke ulažu u poboljšanje korisničkog iskustva.

Temeljeni su na umjetnoj inteligenciji povećavaju operativnu učinkovitost i donose uštede tvrtkama, a korisnicima nude praktičnost. Tvrtke mogu automatizirati često postavljana pitanja i smanjiti potrebu za ljudskom interakcijom.

Ključni razlozi zašto sve više poduzeća prihvaća strategiju chatbota i kako su oni formula za dobivanje i zadržavanje korisnika:

• Smanjite vrijeme čekanja korisnika – 51% potrošača chatbotove smatra najlakšim načinom kontaktiranja tvrtke. Chat roboti su pametniji način da se korisnicima osigura trenutni odgovor koji traže bez čekanja u redu.
• Dostupnost 0-24 – Uvijek su dostupni kako bi angažirali kupce s trenutnim odgovorima na uobičajena pitanja koja su im postavili. Najveća potencijalna korist korištenja chatbota je 24-satna korisnička služba.
• Bolji angažman korisnika – Razgovorni chatbotovi mogu angažirati korisnike danonoćno započinjući proaktivno očuvanje i nudeći prilagođene preporuke koje poboljšavaju korisničko iskustvo.
• Uštedite troškove korisničke usluge – Pomoći će tvrtkama uštedjeti više od 8 milijardi dolara godišnje. Mogu se lako skalirati što štedi troškove korisničke podrške pri zapošljavanju više resursa, troškove infrastrukture itd.
• Automatizirajte kvalifikaciju i prodaju potencijalnim klijenatima – možete automatizirati svoj prodajni funnel (ljevak) chat robotima kako biste unaprijed kvalificirali potencijalne klijente i usmjerili ih pravom timu za daljnje njegovanje. Mogućnost trenutnog angažiranja kupaca povećava broj potencijalnih klijenata i stopu konverzije.

Kako izgraditi chatbota?

Chatbotovi ili virtualni pomoćnici pomažu automatizirati glavne poslovne funkcije poput prodaje, podrške i marketinga. Evo šest glavnih faza koje će vam pomoći da stvorite svog prvog chatbota za pružanje podrške u razgovoru svojim korisnicima.

Definirajte svoje poslovne ciljeve – Morate odrediti svoje poslovne funkcije koje je potrebno automatizirati. Što će točno vaš chatbot učiniti?

Odaberite pravu platformu za interakciju sa svojim korisnicima – Odredite platforme na kojima vaši klijenti radije komuniciraju s vama na vašoj web stranici, mobilnoj aplikaciji, Facebook Messengeru, Telegramu ili drugim platformama za razmjenu poruka.

Obučite svog bot -a za davanje pravog odgovora. Možete istrenirati svog chat robota sa opsežnim pitanjima i odgovorima ovisno o vašim poslovnim potrebama. To će pomoći chat robotu da isporuči relevantne odgovore vašim klijentima ili posjetiteljima.

Dajte svom chat robotu glas i osobnost. Osobnosti svog chat robota možete poboljšati davanjem imena i slike koja nadopunjuje poruku vaše robne marke.

Kreirajte uravnotežen pristup – većina chatbotova možda nije toliko učinkovita, a korisnici u nekom trenutku traže podršku za chat. Možete definirati u kojoj fazi vaši klijenti mogu dobiti priliku povezati se s ljudskim agentom.

Testirajte, pokrenite i ponovite – Nakon što ste definirali tok svog chat robota, možete ga testirati da biste provjerili zadovoljava li slučaj upotrebe ispravno ili ne. Nakon što pokrenete chat robota, morate mjeriti performanse robota i s vremena na vrijeme napraviti potrebne iteracije.

Možete odabrati jedan od dva načina za izradu chatbotova. Oni su sljedeći:

1. Koristite platformu

Chatbot platforme su za tvrtke koje žele izgraditi chatbota sa mnogim različitim funkcijama.

Analitika – Bot analitika pomaže u mjerenju vašeg zadovoljstva kupaca, koja su uspješna i neuspješna pretraživanja odgovora vaših chat robota. Mjerenjem ovih mjernih podataka možete identificirati ključne upite koje vaši klijenti postavljaju i u skladu s tim obučiti vašeg robota.

Chat uživo – Možete potražiti bot platformu koja podržava i chat uživo i chatbota. Botovi mogu rješavati jednostavnije upite, a složene se mogu prenijeti radi ljudske podrške.

2. Gradite od nule

Preporučljivo je potpuno izgraditi chat robota od nule ako su vaši poslovni zahtjevi jedinstveni ili vrlo složeni. 

Smjernice koje morate slijediti: Identificirajte svoje poslovne zahtjeve i izradite robota u svom ključnom slučaju upotrebe. Upotrijebite pravu platformu koja pokriva robota i chat uživo kao cjelovit alat, tako da vaš tim može bolje razumjeti put korisnika i imati bolju kontrolu nad razgovorima s korisnicima.

Primjeri slučajeva upotrebe chat robota

Chatbotovi djeluju kao katalizator za poboljšanje performansi kada su raspoređeni u različitim poslovnim funkcijama i industrijama. Ovdje su ključni slučajevi korištenja načina na koji korisnici imaju najviše koristi od razgovornih chat robota.

Saznajte više na:

Vodič za chat robote u digitalnom marketingu

Služba za korisnike

Poslovni izvještaji kažu da je 87% potrošača u cijelom svijetu koristilo chat robote za korisničku podršku. Služba za korisnike jedna je od ključnih poslovnih funkcija na koje chatbotovi imaju veliki utjecaj. S AI chat robotima tvrtke mogu uštedjeti troškove korisničke podrške i poboljšati ključne metrike produktivnosti koje poboljšavaju iskustvo korisničke usluge.

Neki su ključni slučajevi korištenja korisničke službe sljedeći:

• Podrška za web stranice – današnji korisnici očekuju odgovor u stvarnom vremenu. Tvrtke usvajaju chatbot tehnologiju kako bi omogućile brz angažman korisnika.
• IT služba za pomoć – Chatbotovi mogu pomoći vašoj službi za pomoć IT -u kako bi povećali produktivnost vašeg tima i povećali učinkovitost.
• Podrška unutar aplikacije-Roboti koji upravljaju često postavljanim pitanjima unutar aplikacija poboljšavaju angažman korisnika. Omogućuje tvrtkama slanje obavijesti kako bi korisnici bili u toku.

Primjer:

HDFC Eva bankarski chat robot za korisničku podršku izvrstan je primjer. Financijska industrija i chat robot čine sjajno partnerstvo. Koristi i bankama i njihovim klijentima. Eva je prvi indijski konverzacijski bankarski chatbot s omogućenom AI. Eva koristi najnoviju obradu prirodnog jezika (NLP) za razumijevanje korisničkih zahtjeva i pruža relevantne informacije u nula vremena čekanja.

Možemo osmisliti chatbotove prema osnovnim slučajevima upotrebe, kao što su potraživanja ili zahtjevi za zajmove, a također ih personalizirati imenom za bolji učinak.

Prodaja proizvoda i usluga

Dovođenje potencijalnih klijenata najvažnija je funkcija svakog poslovanja. Pomoću chat robota možete unaprijed kvalificirati svoje potencijalne klijente i automatizirati svoj prodajni tok. To možete učiniti slanjem potencijalnih klijenata izravno u vaš CRM ili prebacivanjem na prodajne predstavnike kako biste im dodatno pomogli.

Ključni slučajevi upotrebe prodajnih chatbotova su:

• Segmentirajte svoju publiku – omogućuju vam da identificirate interese proizvoda posjetitelja i kupaca. Na temelju toga možete segmentirati svoju ciljanu publiku.
• Predkvalificirani potencijalni klijenti – programirani unaprijed definiranim prodajnim upitnikom, pretvaraju posjetitelje vaše web stranice u potencijalne klijente. Zatim se usmjeravaju na sljedeću razinu prodajnog lijevka.
• Rezervacije – pomažu u zakazivanju termina za ugostiteljstvo ili zdravstvenu njegu, a također rezerviraju i osobne usluge.

Primjer chatbota za dovođenje potencijalnih klijenata – VainuBot

Ispunjavanje obrazaca vitalni je dio generacije potencijalnih klijenata koji se može automatizirati pomoću chatbotova. Kada spojite chat robote i dovođenje potencijalnih klijenata, vaše će poslovanje brže dobivati veliki broj potencijalnih klijenata.

Chat robot može postaviti relevantna pitanja i angažirati ih za pružanje informacija. chat robot postavlja pitanja posjetiteljima i kvalificira ih pružajući nekoliko mogućnosti i prelazeći na sljedeći korak.

Chat roboti u marketingu

Chat roboti mogu učiti iz interakcije korisnika i dijeliti relevantne informacije o vašoj robnoj marki, proizvodima i uslugama. U suštini, može se unaprijed prodavati i unakrsno prodavati na personaliziran, razgovoran i privlačan način. 57% tvrtki slaže se da chatbotovi pružaju veliki povrat ulaganja uz minimalan napor.

Slučajevi marketinške uporabe za bolji angažman korisnika su:

Preporuke proizvoda – Uz botove možete preporučiti proizvode ili kombinirane ponude na temelju putovanja korisnika.

Započeti proaktivan razgovor – Bot može započeti proaktivni razgovor dok je kupac zaglavljen unutar proizvoda i usmjeriti ga u pravom smjeru.

Prilagođene obavijesti – prilagođavanjem možete naučiti ponašanje korisnika i poboljšati razgovore.

Futuristički opseg chatbot tehnologije

Sada, budući da ste svjesni što je chat robot bot i koliko je chatbot tehnologija važna za vaše poslovanje. Sigurno ćete se složiti da su chat roboti (botovi) drastično promijenili način na koji tvrtke komuniciraju sa svojim korisnicima.

Chatbot tehnologije postat će jedan od glavnih dijelova strategije angažiranja korisnika u budućnosti. U bliskoj budućnosti chat roboti će napredovati u poboljšanju ljudskih sposobnosti, a ljudski agenti biti inovativniji u upravljanju strateškim aktivnostima.

Ukoliko razmatrate implementaciju chat robota na svojoj web stranici, shopu ili društvenim mrežama pogledajte sve pogodnosti koje vam se nude za chat robote u Linkramu. Saznajte više 

Možda vas zanima i…