Vodič za chat robote u digitalnom marketingu

26

Cjeloviti vodič za chatbotove u digitalnom marketingu

Znamo da ideja chatbota može biti pomalo zastrašujuća. Uostalom, dok nam neki roboti zagrijavaju srca – pa, ostali nas pomalo izluđuju.

Ali istina je da roboti nisu ovdje da preuzmu svijet. Oni su tu da vam olakšaju život.

U ovom vodiču pokazat ćemo vam kako iskoristiti chatbotove za nevjerojatan alat: preuzimajući teret dugotrajnih zadataka i omogućujući vam da bolje uslužujete svoje klijente na načine koji su vam najvažniji.

Predstavljamo vam  najbolje strategije za korištenje chatbotova za rast poslovanja.

Automatizacija chat robotima

Chatbotovi su programi napravljeni za automatsko komuniciranje s primljenim porukama. Chat roboti se mogu programirati da svaki put odgovore na isti način, da različito reagiraju na poruke koje sadrže određene ključne riječi, pa čak i da koriste strojno učenje kako bi prilagodili svoje odgovore situaciji.

Chatbotovi koriste medije za chat poput SMS -a, prozora za chat na web stranicama i usluga društvenih poruka na različitim platformama poput Facebooka i Twittera, Instagrama, Whatsappa i Vibera za primanje i odgovaranje na poruke.

23

Chat roboti dolaze u svim oblicima. Postoje neki zabavni i šaljivi chat roboti poput chatbota koji razgovara sa stvarnim ljudima i uči u hodu.

A tu su i poslovni chat roboti za komunikaciju s kupcima. Facebook je nedavno objavio mnoštvo podataka koji dokazuju vrijednost robota za poslovanje:

  • Mjesečno se ljudima i tvrtkama šalje 2 milijarde poruka
  • 66% ljudi radije bi poslalo poruku nego nazvalo službu za korisnike
  • 73% ljudi vjerojatnije će kupovati s tvrtkama kojima mogu poslati poruku

Kao novi poslovni alat, upotreba chatbota zasigurno je u posljednjih nekoliko godina dobila na zamahu. Podaci iz Google trendova pokazuju u posljednjih pet godina, opseg pretraživanja oko “chatbotova” porastao je 39 puta jer su pojedinci i tvrtke počeli shvaćati njihovu vrijednost.

No postavljaju se pitanja: Koje vrste poslovnih robota postoje? Kako roboti štede vrijeme i stvaraju bolje iskustvo? Što krajnji korisnici žele postići korištenjem ovih robota?

Da bismo odgovorili na ova pitanja, zaronimo u podatke iz izvješća: Kako se koriste chat roboti.

Odgovori se kreću u rasponu, a pojedinci razmjenjuju poruke s chat robotima iz mnogo različitih razloga. Međutim, ključne stvari koje vaši klijenti žele od chatbotova su:

  • 40% Da biste dobili brzi odgovor na pitanja
  • 35% Za rješavanje pritužbe ili problema
  • 34% Da biste dobili detaljniji odgovor na upit
  • 33% Traženje agenta za korisničku podršku
  • 30% Rezervacije
  • 30% pomoć u kupovini

Podaci pokazuju da morate početi koristiti chatbotove kako biste pojednostavili komunikaciju s korisnicima, uspjeh i prodaju. Međutim, chat roboti nisu samo prikladni za vaše potrošače, već su i izvrsni za vaše poslovanje.

21

Mislite li da ste spremni za početak izgradnje chatbotova? Saznajte kako Linkram Digital može pomoći upravo u tome i automatizirati vaš marketing na društvenim mrežama.

Gdje se koriste chatbotovi?

  • Online naručivanje
  • Razgovor o proizvodima i uslugama na webu i društvenim mrežama
  • Pružanje kontakt informacija
  • Usmjeravanje i savjetovanje korisnika
  • Chat marketing – slanje poruka svima na društvenoj mreži odjednom (slično kao e-mail marketing samo sa većim open rate-om)
  • Prijedlozi proizvoda
  • Korisnička podrška
  • Vrijeme
  • Pomoć za osobne financije
  • Zakazivanje sastanka
  • Pretraživanje i praćenje letova
  • Vijesti
  • Slanje novca
  • Pronalazak restorana

Koje su prednosti korištenja chatbotova za vaše poslovanje?

  • Chatbotovi su dostupni 24 sata dnevno
  • Chatbotovi su dobri u rukovanju s klijentima
  • Chatbotovi pomažu uštedjeti novac
  • Chatbotovi pružaju zadovoljstvo korisnicima
  • Chatbotovi vam pomažu da izbjegnete ponavljajući rad

Zašto bi marketingu trebalo biti stalo do Facebook Messenger chatbota?

  • Ima +75% postotak otvaranja poruka u prvih 60 minuta, što je nevjerojatan postotak
  • U konačnici pomaže u rješavanju briga kupaca
  • Svojim angažiranim klijentima možete slati poruke putem Facebook Messenger chatbotova

Mogučnosti za Facebook Messenger Chatbot Marketing

  • Preuzimanje operatora uživo: Preuzmite razgovor u bilo koje vrijeme od chat robota
  • Facebook oglasi: 3-5x veće stope konverzije vaših Facebook oglasa
  • Upravitelj kontakata: Prikupite opsežne podatke o svim kontaktima uključujući ime, e-mail, broj telefona, lokaciju i drugo
  • Dodaci za web lokacije: Dodajte značajke kao što je potvrdni okvir za uključivanje u obrasce i skočne prozore web stranice
  • Chat marketing: Kao  e-mail marketing ali putem chata, u kombinaciji sa e-mail marketingom jako povećava šansu prodaje proizvoda i usluga
  • Pitanja i odgovori: Automatski odgovorite na uobičajena poslovna pitanja

Predviđa se da će se interakcijama s korisnicima na društvenim mrežama u bliskoj budućnosti upravljati bez pomoći ljudi. Umjetna inteligencija najvjerojatnije će se koristiti u narednim godinama.

Što je AI tehnologija?

Umjetna inteligencija (AI) ima za cilj stvoriti inteligentne strojeve koji imaju sposobnost rada i reagiranja poput ljudi.

Koja se AI tehnologija najviše koristi?

Prepoznavanje glasa danas je najčešće korištena AI tehnologija, kaže 32% rukovoditelja.

Koje su prednosti AI tehnologije?

  • Smanjenje grešaka
  • Detaljno istraživanje
  • Digitalni asistenti dostupni 0-24, 7 dana u tjednu
  • Smanjenje poslova, poruka i pitanja i odgovora koji se ponavljaju

Zašto bi trgovci trebali početi koristiti AI tehnologiju?

Budući da postoji dostupnost podataka za platforme okrenute potrošačima, poput blogova, prepoznavanja glasa, društvenih medija, trgovci bi trebali naučiti koristiti AI za jednostavno sortiranje podataka umjesto da to rade ručno i umjesto toga trošiti vaše dragocjeno vrijeme na kapitaliziranje dobivenih uvida.

Koja je najvažnija korist umjetne inteligencije?

Najvažnija korist umjetne inteligencije za ljude je automatizirana komunikacija koja pruža podatke koji se mogu koristiti za donošenje odluka.

Vrijednost chatbotova

Jedan od načina da ostanete konkurentni u modernom poslovanju je automatizirati što je moguće više vaših procesa. Dokazi o tome vidljivi su u porastu samoposluživanja u trgovinama i naručivanju u restoranima.

Zapravo, Amazon je upravo otvorio trgovinu bez ikakvih blagajnika ili samoposluživanja, ograničavajući ljudske interakcije samo na one koje su apsolutno neophodne.

Vrijednost chatbotova dolazi iz njihove sposobnosti automatiziranja razgovora u cijeloj vašoj organizaciji. 

5 ključnih prednosti koje tvrtke ostvaruju koristeći chatbotove

1. Uštedite vrijeme i novac

Automatiziranjem razgovora koji bi inače zahtijevali da zaposlenik odgovori, organizacije štede vrijeme i novac koji se zatim mogu dodijeliti drugim naporima.

Umjesto da vaši predstavnici provode cijelo vrijeme odgovarajući na ulazna pitanja, ti pojedinci preusmjeravaju vrijeme na proaktivno pronalaženje relevantnih razgovora kojima se pridružuju pomoću alata za slušanje na društvenim mrežama.

Vrijeme koje uštedite povećava se s povećanjem količine ulazne poruke. A budući da istraživanje pokazuje da se broj društvenih poruka koje zahtijevaju odgovor marke povećan za 98%, štedite nebrojene sate automatizacijom odgovora pomoću chatbota.

19

2. Ostvarite prihod i privucite potencijalne klijente

Chatbotovi koriste izravne poruke za prikupljanje informacija potrebnih za pružanje učinkovite podrške. Na primjer, pitanje korisnika zašto posjećuju vašu stranicu jedno je od pitanja koje se vjerojatno postavlja pri svakom angažmanu.

Automatiziranje ove početne interakcije omogućuje korisnicima razmjenu informacija potrebnih kako bi im agent bolje služio, a da od njih to ne zahtijeva čovjek. Na primjer, Proinstalov chatbot “Sparky” za facebook messenger koji smo izgradili kvalificira potencijalne kupce i prikuplja njihove adrese e -pošte kako bi se prodajni predstavnik mogao nadovezati.

Ovaj chatbot automatski isporučuje kvalificirane e-mail adrese klijenata koji će se koristiti za kasniji e-mail marketing, a istovremeno se bori i protiv umora uzrokovanog stalnim odgovaranjem na ista pitanja. Otkrit ćete da je tim sretniji s više kvalitetnih vodiča i vremenom koje će potrošiti na smisleniji posao.

3. Vodite korisnike do boljih ishoda i rješenja

Kupci ne znaju uvijek kamo otići kako bi pronašli informacije koje ih zanimaju. Zapravo, vaši kupci možda čak i ne znaju što ih zanima. Možda su samo usput čuli naziv vaše marke i odlučili istražiti . Postavljanjem niza kvalificiranih pitanja usmjeravate korisnike na najbolje mjesto za pronalaženje željenih informacija.

Razmislite o nekim pitanjima koja ćete postaviti, a koja će posjetitelja usmjeriti na najbolje moguće rješenje. Ova se pitanja razlikuju ovisno o vrsti poslovanja, ali neka su uobičajena:

Koji problem pokušavate riješiti?

Koji su vaši ciljevi?

Gdje se nalazite?

U kojem ste odjelu?

U kojoj ste industriji?

Želite li brzu korisničku podršku?

Zamislite globalnu organizaciju poput zrakoplovne tvrtke. Između lokacija odlaska, lokacija dolaska, mogućih nadogradnji i bezbroj mjesta za kupnju karata postoji gotovo beskonačan broj kombinacija za kupnju.

Prilagođavajući pitanja koja bot postavlja, ti zračni prijevoznici usmjeravaju korisnike na najbolji način kupnje i stvaranja boljeg korisničkog iskustva.

Ovo besprijekorno korisničko iskustvo čini mukotrpan proces planiranja putovanja mnogo lakšim i za korisnika i za posao.

38

4. Pružite podršku kupcima i nakon radnog vremena

Najpopularnija upotreba chatbota je pružanje brzih odgovora u hitnim slučajevima. Međutim, organizacije koje ne nude 24-satnu podršku neće dati odgovore kada je ured zatvoren.

Korištenjem Linkram chatbota kada je vaše poduzeće zatvoreno, korisnici i dalje dobivaju pristup informacijama koje su im potrebne.

To je osobito važno jer potrošači očekuju brži odgovor nego što brandovi mogu jamčiti. Inače korisnici očekuju odgovor između 0-4 sata. Međutim, mnogim tvrtkama i brandovima obično treba 10 sati da odgovore.

Chat roboti vam pomažu značajno smanjiti prosječno vrijeme odgovora, ne samo smanjiti nego odgovaraju stotinama upita odjednom i to odmah, približavajući vas očekivanjima korisnika i povećavajući povjerenje u vašu tvrtku ili brand.

5. Angažirajte korisnike na jedinstven način

Tradicionalno, pitanja korisnika preusmjeravala su se tvrtkama putem e-pošte ili telefona, što je korisničko iskustvo činilo standardnim i neprilagođenim. No chatbotovi nude novi, zabavan i interaktivan način suradnje s brandovima.

Jedan sjajan primjer je Twitter tvrtke Domino’s Pizza. Domino’s omogućuje kupcima da naruče pizzu jednostavnim dijeljenjem emojija. Botovi Domino’s-a zatim usmjeravaju te narudžbe i postavljaju dodatna pitanja ako je potrebno.

Još jedan sjajan primjer chatbota dolazi iz Fandanga. Za razliku od dana kada ste morali provoditi vrijeme razvrstavajući opcije Moviefone-a putem njegovog broja 1-800, sada odlazite na Fandangove društvene profile i koristite njegove chatbotove kako biste pronašli filmska vremena i kina u vašoj blizini.

Ova besprijekorna i nezaboravna korisnička iskustva osiguravaju da će vaši korisnici pomisliti na vaše botove sljedeći put kad budu tražili večeru i film.

31

Zanima vas koje su 25 najboljih prednosti chat robota? Saznajte ovdje.

Početak rada s chatbotovima

Želite li početi stvarati vlastite chatbotove? Tko ne bi. Kad prijeđete početni strah da ćete botu dopustiti da vam pomogne, ideja o stvaranju i pokretanju vlastitog je uzbudljiva. Razmislite o vremenu koje ćete uštedjeti za nove aktivnosti.

Provest ćemo vas kroz najvažnije stvari koje morate uzeti u obzir i korake koje morate proći prilikom početka.

1. Definirajte svoj cilj i vrstu upotrebe

S tako širokim spektrom zanimljivih slučajeva uporabe koje možete izabrati, teško je postići određeni cilj za chatbotove. Odvojite vrijeme za otkrivanje na početku kako biste definirali svoj cilj, a zatim počnite izrađivati svoj slučaj upotrebe.

Želite li riješiti probleme s korisničkom uslugom? Promovirati novi proizvod? Ili generirati kvalitetne potencijalne klijente? Kako biste saznali koji će vam način uporabe biti najučinkovitiji, razgovarajte sa svojom web lokacijom i timovima društvenih medija.

Ako vaš društveni tim ustanovi da ne može pratiti broj poruka na određenim mrežama, možda biste htjeli iskoristiti botove na tim kanalima. Ako tim vaše web stranice bilježi niske stope konverzije, to može biti nešto što bot može povećati.

U svakom slučaju, imajte na umu ono što želite postići dok počnete izgrađivati iskustvo.

2. Odaberite platforme

Vaši razgovori u chatu razlikovat će se ovisno o stranicama, mrežama i kanalima na kojima se vaši programi nalaze. Razmotrite svoje mogućnosti:

  • Vaša web stranica ili web shop
  • Facebook Messenger
  • Whatsapp
  • Instagram
  • Viber

Netko tko dođe na vašu početnu stranicu vjerojatno bolje poznaje vaše proizvode od nekoga tko dođe do jednog od vaših postova na blogu, pa je vaše botove potrebno programirati u skladu s tim.

Slično, budući da se demografski podaci razlikuju za svaku pojedinačnu društvenu mrežu, netko tko posjeti vašu stranicu na Facebooku vjerojatno neće postavljati ista pitanja kao i ona koja idu na vašu stranicu na Twitteru. Proučite demografiju društvenih medija po društvenim mrežama kako biste bolje razumjeli te razlike.

Prikupite što je moguće više informacija o svojoj publici, a zatim ih upotrijebite za usmjeravanje pitanja koja postavljate u trećem koraku.

3. Izgradite strategiju svog sadržaja 

Zatim saznajte s kojim sadržajem želite da se korisnici uključe tijekom interakcije chat robota.

Pokušajte početi s pitanjima i odgovorima. Razmislite o pitanjima koja će korisnici vjerojatno postaviti vašem chatbotu, na taj ćete način izgraditi odgovarajuće tijekove kako biste korisnike doveli do najboljeg mogućeg odgovora.

Ako niste sigurni u često postavljana pitanja, interno se obratite timovima koji komuniciraju s vašim klijentima.

Služba za korisnike: Vaši predstavnici korisničke službe vjerojatno će razgovarati s vašim klijentima više nego bilo tko drugi u vašoj tvrtki. Pitajte ih koje trendove vide u pitanjima kupaca.

Prodaja: Vaši prodajni predstavnici vjerojatno više razgovaraju s potencijalnim kupcima nego bilo tko drugi. Otkrijte koja pitanja sprečavaju korisnika da se pretvori u kupca.

Marketing: Vaš marketinški tim, a ponajviše vaš marketinški tim na društvenim medijima, imat će uvid u to zašto vam se pojedinci obraćaju na društvenim kanalima. Ova su pitanja ključna za vaše chatbotove na društvenim mrežama.

Quora: Quora je web mjesto na koje korisnici mogu otići postaviti pitanja o bilo čemu, uključujući vašu organizaciju. Provjerite ima li pitanja koja uključuju vašu marku. Ako vidite bilo kakve trendove u postavljanju pitanja, razmislite o tome da ih dodate u chatbot.

Ako odlučite biti kreativniji i odlučite se za više marketinški usmjereno iskustvo, prije stvaranja novog sadržaja procijenite koji vaš postojeći sadržaj najbolje podržava vaš cilj.

35

4. Izradite glas i osobnost svog bota

Ako još niste, vrijeme je da dovedete svoj kreativni tim. Dajući svom botu osobnost humanizirate iskustvo i bliže usklađujete chatbot s vašim brandom.

Kako bi kupci znali da razgovaraju s chat robotom, mnogi brandovi također odlučuju dati svom chat robotu ime. To im daje priliku da budu transparentni s kupcima, a istovremeno potiču prijateljski ton.

Pozovite timove za prepisivanje u postupak kako bi postavili jasne smjernice i dosljedan glas za vašeg chatbota.

5. Napišite dobru uvodnu poruku

Poruka dobrodošlice nevjerojatno je važna za uključivanje korisnika na komuniciranje s vašim chat robotom. Najbolje uvodne poruke koje smo vidjeli su one koje su uvjerljive, postavljaju očekivanja i postavljaju pitanja.

Budite uvjerljivi

To što je automatizirano ne znači da mora zvučati robotski. Vratite se na osobnost chat robota i zabavite se svojom porukom kako biste privukli korisnike da se angažiraju. Samo pazite da zadržite izgled svoje društvene marke.

Postavite očekivanja

Prvo, obavijestite kupce da razgovaraju s chat robotom kako bi razumjeli potencijalna ograničenja razgovora. Drugo, obavijestite kupce kako i kada će razgovarati sa stvarnom osobom.

Postavljajte pitanja

Nakon što privučete svoju publiku, postavite im pitanja koja će nastaviti razgovor. Upotrijebite važna pitanja koja ste pronašli u koraku 3 kako biste bili sigurni da zadovoljavate potrebe kupaca.

20

6. Počnite mapirati korisnička putovanja

Nakon što postavite prvi krug pitanja, počnite mapirati kako bi razgovor mogao izgledati. To možete učiniti pomoću alata za chat, ili ako još niste tamo, počnite s izgradnjom puteva pomoću oblika i strelica u Google crtežima.

Ovaj primjer se bavi izmišljenim restoranom koji mora komunicirati o stvarima poput radnog vremena, posebnim ponudama i programima vjernosti. Dodajte sva pitanja koja bi vam vaš korisnik htio postaviti kao moguće odgovore na koje mogu kliknuti.

7. Pronađite najbolje moguće odgovore

Za svako od pitanja koja ste postavili saznajte najbolje odgovore koje korisnici mogu izabrati. Izradite više odgovora na svako pitanje koje postavite tako da je veća vjerojatnost da ćete zadovoljiti potrebe korisnika.

8. Izgradite sva stabla razgovora

Sada za svako pitanje koje postavite i svaki odgovor koji korisnik može izabrati morate nastaviti graditi razgovor. Neki razgovori mogu prestati nakon jednog pitanja, a neki se mogu protezati na više razina.

Potrošite vrijeme pazeći da svi razgovori u potpunosti zadovolje potrebe korisnika. Kad razgovor dođe nekoliko slojeva duboko, možda je vrijeme da tog korisnika gurnete do živog predstavnika. 

9. Dodajte neke vizualne komponente

Izradite uvjerljivije poruke uključivanjem emotikona, slika ili animiranih GIF -ova u razgovor s chatbotom, čak i ako je to samo pozdrav!

Ne samo da mediji unose više osobnosti u vaše poruke, već i pomažu pojačati poruke koje šaljete i povećavaju stopu konverzije razgovora.

Pogledajte kako jedan mali emoji s Frapporti Vintage Barbers Facebook bota uljepšava chat.

10. Vodite kupce do plaćanja pomoću gumba za poziv na akciju

Interakcija chatbota kulminira pozivom na akciju nakon što korisnik odgovori na sva vaša pitanja i bude spreman na kupovinu. Vaš poziv na akciju gumb je koji možete dodati svom chatbot razgovoru kako biste korisnike doveli do određenog cilja.

Pomoću gumba poziva na akciju (CTA) dovedite potrošače do određene kategorije proizvoda ili stranice na svojoj web stranici, podijelite svoje iskustvo s prijateljem na društvenoj mreži ili izravno na stranici za odjavu. Vaš bot može biti vaš najvrjedniji alat za konverziju gurajući korisnike do konačnog odredišta.

Dobro razmislite gdje želite da vaši kupci dođu. To je važno jer bi interakcija s vašim brandom mogla dovesti do velikih konverzija u velikoj mjeri, bez ikakve pomoći pri ručnoj prodaji.

Kad nastavimo s interakcijom sa chat robotom, naš tim koristi CTA-ove (call to action) kako bi zainteresirane korisnike poslao na odgovarajuće stranice kako bi pronašli više informacija.

36

11. Testirajte svoje razgovore

Kao što vidite, putovanja chatbotom mogu brzo postati složene karte razgovora. Kako biste bili sigurni da svi korisnici pronalaze vrijedne informacije, a ne zaglavljuju ili frustriraju svoje iskustvo, svakako testirajte svaku moguću interakciju.

Većina platformi za chatbot ima funkcionalnost pregleda uživo, tako da možete testirati sve svoje tijekove bez potrebe za pokretanjem bota uživo.

12. Lansirajte svojeg chat robota

Nakon što dovršite sve gore navedene korake, spremni ste za pokretanje svog prvog chatbota uživo! Samo pazite na korisnike tijekom interakcije s vašim botovima kako biste bili sigurni da nema propuštanja na putovanjima ili mjestima na kojima pojedinci stalno zapinju.

Slijedite ovih 12 koraka i bit ćete na dobrom putu da izgradite chatbot iskustvo koje korisnici vole.

Ako se izgubite ili želite razgovarati sa stručnjakom za chatbote ili ukoliko želite da sve to učinimo za vas, javite nam se u Linkram Digital.

Chatbotovi za društvene medije

Sada kada imate bolji osjećaj za stvaranje vlastitih chatbotova, ali prvi korak u tom procesu postavlja važno pitanje: kako odabrati koje platforme ćete iskoristiti?

U Linkram Digitalu vjerujemo da je ključno surađivati s klijentima tamo gdje se oni nalaze. S povećanjem poslovnih platformi za razmjenu poruka, jedan od najvažnijih kanala su društveni.

Dodatno vidimo povećanje potreba za messengerima s porastom društvenih aplikacija zasnovanih na porukama poput Vibera i WhatsAppa. Kako ove usluge postaju sve popularnije za korisnike, postaju važni poslovni kanali.

S više od 1,3 milijarde korisnika, WhatsApp je nedavno objavio aplikaciju samo za tvrtke da učinkovitije komuniciraju sa svojim korisnicima na web mjestu. Osim toga, ovaj paket alata uključuje mogućnost stvaranja chatbotova.

Ovi su alati izvrsni za tvrtke diljem svijeta, a više od 80% malih poduzeća u Hrvatskoj i Europi kaže da im WhatsApp pomaže i u komunikaciji s kupcima i u razvoju njihovog poslovanja danas.

Dok razmatramo ove aplikacije za društvene medije, u ovom ćemo vodiču detaljnije pogledati savjete i strategije za stvaranje sjajnih Twitter i Facebook chatbotova.

Zanima vas sve o chat robotima i kako funkcioniraju? Saznajte ovdje.

Twitter chatbotovi

Kada dodate Twitter chatbotove u svoju strategiju marketinga i korisničke službe, imajte na umu da uspješni botovi dodaju vrijednost i poboljšavaju korisničko iskustvo.

Kako bismo vas uputili na pravi put, evo nekoliko savjeta i korisnih primjera kako biste osigurali da je vaše iskustvo chatanja na Twitteru jednostavno, jasno i da zadovoljava potrebe vaših dragih korisnika:

Savjet 1: Povećajte ljudsko iskustvo – nemojte ga mijenjati

Prvo pravilo koje treba zapamtiti: Svako iskustvo treba olakšati predaju robota(softwera) prema ljudima. Iako chat robotovi mogu pojednostaviti i olakšati razgovore na Twitteru, oni nikada ne bi trebali potpuno zamijeniti ljudsko iskustvo.

Na primjer, jedna od vodećih platforma za e -trgovinu Shopify koristi jednostavnu automatiziranu poruku na gumbu za podršku prije nego što poveže korisnika s predstavnikom.

Ako klijentu odmah date do znanja da će se o njemu brinuti, spriječit će ga da dođe preko više kanala, čime ćete uštedjeti dodatne resurse.

Savjet 2: Počnite jednostavno, koristite chat robote temeljene na pitanjima i pravilima

Riječ chatbot ne podrazumijeva nužno NLP (neuro-lingvističko programiranje) i AI (umjetna inteligencija). Počnite s intuitivnim tijekom razgovora temeljenim na pravilima kako biste korisnike uputili na odgovarajuća mjesta.

17

Savjet 3: Razvijte sadržajnu strategiju za svojeg chat robota

Twitter Chatbotovi nude novi način povećanja personaliziranih angažmana jedan na jedan. Stvorite jedinstvena iskustva s brandom u izravnim porukama koja nadopunjuju društveno usmjerenu marketinšku kampanju ili višekanalni poslovni cilj-poput korisničke službe.

Jedno jedinstveno iskustvo dolazi od Royal Dutch Airlinesa. Ovaj chat robot šalje korisnike na poruku koja prikazuje njihove odlaske, odlaskei druga zanimljiva mjesta.

Iako trenutno postoji samo jedna karta, možete vidjeti da njihov društveni tim gradi dodatne lokacije.

Savjet 4: Objasnite da su iskustva automatizirana

Važno je da ljudi koji se bave vašim brandom u izravnim porukama razumiju kada imaju posla s chatbotom nasuprot čovjeku.

Dajte svom botu jedinstven identitet branda dajući mu ime i odabirom prilagođenog avatara koji pomaže unaprijed uspostaviti jasna očekivanja od vaše publike.

Savjet 5: Proaktivno pozdravite ljude porukom dobrodošlice

Upotrijebite poruku dobrodošlice da postavite jasna očekivanja: Pozdravite, postavite pitanje i dajte upute kako započeti. Prijateljska poruka dobrodošlice s popratnim brzim odgovorima potaknut će ljude na specifična iskustva s minimalnim obrazovanjem.

Također imajte na umu upotrebu gumba za poništavanje koji ponovno prikazuje izbornik. Korisnicima je važno dati mogućnost da započnu chat iznova ako pogrešno kliknu na odgovor ili se predomisle.

Savjet 6: Brzim odgovorima vodite ljude do boljih ishoda

Vrlo je važno definirati što vaš chatbot može učiniti i kako vam može pomoći. S inteligentnim i jasnim opcijama brzog odgovora možete spriječiti ljude da se frustriraju ili pokušaju nešto nepodržano.

Izvrstan primjer izgrađenih brzih odgovora dolazi od Etsyja.

To korisnicima Twittera pruža niz mogućnosti za održavanje tekućih razgovora.

30

Savjet 8: Koristite emotikone kad god je to moguće, osobito u brzim odgovorima

Koristite skup alata društvene mreže u svoju korist. Izradite botove koji komuniciraju sa stilom i osobnošću. Uključite zabavno kopiranje i hashtagove u poruke te upotrijebite emotikone u gumbima za brzi odgovor za stvaranje vizualnih znakova koji nadopunjuju popratni tekst.

Izvrstan primjer korištenja emojija dolazi iz Opg Pereglin i njihov Facebook messenger chatbot “Voćko”, koji je usmjeren na pružanje korisnicima najbolje kvalitete usluga i proizvoda.

Ovi su emotikoni dobro odabrani i svi su relevantni za poruke koje ih prate.

Savjet 9: Neka razgovor vodi kontekstualne odgovore

Dodavanje brzih odgovora na vašu poruku dobrodošlice je samo početak. Stvaranjem jedinstvenog automatskog odgovora za svaku opciju brzog odgovora, vaš chatbot može nastaviti razgovor i uputiti ljude na sljedeće korake.

Savjet 10: Uvijek ponudite način da izađete iz iskustva

Baš kao što ljudi vole pritisnuti #0 na telefonu, uključite i način da dođete do čovjeka ili izađete iz strukturiranog niza pitanja. Razmislite o uključivanju Brzi odgovor za “Razgovaraj s agentom” ili jednostavno općenitu opciju “Nešto drugo”. Uvijek osigurajte način povezivanja s čovjekom.

Savjet 11: Stvorite automatizirana iskustva za brže i lakše rezolucije

Chat roboti mogu automatizirati ponavljajuće se zadatke (poput prikupljanja informacija) i postaviti potrebni kontekst, što dovodi do informiranije razmjene. Uspjeh znači brže rješavanje i sretniji ljudi s obje strane razgovora.

Savjet 12: Povećajte napore službe za korisničku podršku na društvenim mrežama

Automatizacija pomaže u pokretanju ljudskih agenata i pojednostavljuje iskustvo korisničke službe. Kada se jednostavni, ponavljajući zadaci istovaraju na robota, ljudskim agentima se daju potrebne informacije i daje im se više vremena za rješavanje složenih problema.

Evo primjera da Sargento stručno rješava problem dolaznog proizvoda sa svojim Twitter chatbotom.

Također tražeći od kupaca da im UPC i datum ažuriranja budu pri ruci, to će uštedjeti dragocjeno vrijeme agentu službe za korisnike kada stupe u kontakt s tim korisnikom.

34

Savjet 13: Uvedite novi marketinški kanal

Chat roboti omogućuju vam interakciju sa vašom zajednicom na nov način automatiziranjem jedinstvenog razgovora u izravnim porukama.

Otključavanje ovog novog marketinškog kanala odnosno dodavanje chat robota na neku od društvenih mreža i na web shop može stvoriti ugodno, interaktivno iskustvo s brandom koje održava postojeće klijente ili stvara nove.

Savjet 14: Stvorite cjelovito korisničko iskustvo

Chat roboti ne bi trebali biti isključeni prema odjelu ili cilju. Pružajući više mogućnosti Brzih odgovora, jedan chatbot može besprijekorno spojiti svjetove korisničke podrške i marketinga branda sa zabavnim, privlačnim sadržajem i korisnom uslugom.

Savjet 15: Prikupite vrijedne povratne informacije kupaca

Je li vaš chatbot dobro iskustvo za vaše klijente? Saznajte pomoću automatskih povratnih informacija. 

Facebook chatbotovi

Ako Facebook Messenger chatbotovi nisu visoko na vašem popisu marketinške imovine, možda je vrijeme da preispitate tu odluku, pa evo zašto: Stopa njenog usvajanja. Milijarda ljudi sada koristi Facebook Messenger svaki mjesec.

Facebook chatbotovi promijenili su način interakcije potrošača i brandova na najvećoj svjetskoj društvenoj platformi. Danas se preko 900000 robota koristi na Facebook Messengeru za prikupljanje informacija, davanje preporuka za proizvode, primanje narudžbi, pa čak i za poboljšanje društvenog dobra.

Facebook Messenger Chat roboti pomažu odgovoriti ili pružiti informacije putem automatizacije. Neki od alata koji Facebook Messenger čine lakim i učinkovitim su:

  • Mogućnost slanja i primanja teksta, slika i bogatih oblačića s CTA -ovima.
  • Pozdrav i pozivi na akciju u Messengeru da korisnike potaknu na “Započni”.
  • Predlošci poruka koji omogućuju ljudima da dodirnu gumbe i koriste druge slike za interakciju s vašim botom.

Trebate li imati Facebook Messenger chatbota?

Kao prodavač, u iskušenju je isprobati najnovije alate, ali morate si postaviti nekoliko pitanja prije nego što zaronite.

Koriste li vaši klijenti Messenger? Prvo morate utvrditi ima li vaša publika snažno prisustvo na Facebooku. U protivnom su šanse da koriste Messenger male i svaki napor da se razvije bot bio bi uzaludan.

Imate li slučaj upotrebe? Vaš Messenger bot treba svrhu. Želja za stvaranjem prisutnosti za vaše poslovanje u Messengeru nije dovoljno jak razlog. Morate razmišljati o svojim kupcima i hoće li im to pružiti vrijednost ili ne. Imajte na umu da ovo nije druga verzija vaše web stranice. Morate razmisliti o tome kako ljudi koriste mobitel i jesu li tipovi interakcija koje vaši korisnici žele imati s vama prikladni za mobilnu platformu.

Imate li vremena to podržati? Vaš odnos s vašim Messenger chat robotom ne prestaje nakon što se izgradi. Morate posvetiti vrijeme promicanju i praćenju korisničkog iskustva. Također ćete htjeti pomno pratiti dolazna pitanja za sve na što vaš bot ne može odgovoriti.

Kako pokrenuti Facebook Chatbota u svojoj organizaciji

Prije nego stvorite robota, definirajte iskustvo koje želite stvoriti za svoje klijente. Koji su vaši ciljevi na društvenim mrežama? Stvarate li chat robota za pomoć ili jednostavno za zabavu? Razumijevanje onoga što se nadate postići pomoći će vam da stvorite najbolje iskustvo za ljude koji komuniciraju s vašim chat robotom.

Sljedeće što trebate uzeti u obzir je ono što želite da ljudi rade. Koje radnje želite da korisnici poduzmu? Je li to jednostavan proces ili ima više zadataka koje želite da dovrše? Prvo razmislite o tome kako se te stvari rade izvan programa Messenger, a zatim upotrijebite te podatke za osmišljavanje svojih interakcija unutar programa Messenger.

Kao i uvijek, angažiranja ne moraju prestati kad radnja završi. Razmotrite različite načine na koje možete održati interakciju. Samo se ograničite na nekoliko ključnih područja. Pokušaj da napravite previše može stvoriti zabunu i razvodniti iskustvo.

Promovirajte svoj Chatbot

Nakon što ste izgradili Facebook Messenger bot, potencijalno putem alata za chatbot na društvenim mrežama poput Sprout Social, morate ga staviti pred svoju publiku. Iako će mnogi ljudi organski dolaziti na vaše Facebook razgovore, također možete proaktivno promovirati svog bota za više razgovora.

Razgovori će se odvijati u Messengeru, ali to ne znači da će korisnici koji vas pronađu na drugim dijelovima weba propustiti. Facebook je stvorio različite načine na koje ljudi mogu otkriti vašeg bota.

Web dodaci

Web dodaci postoje na vašoj web stranici i omogućuju korisnicima da započnu razgovor s vama slanjem poruka putem Facebook Messengera.

Ako odlučite iskoristiti web dodatke za Facebook Messenger, pobrinite se da se podnesete povećanje dolaznog volumena.

Spajanje kupaca

Ova vam značajka omogućuje da dođete do ljudi u Messengeru ako imate njihov telefonski broj i njihov pristanak da vas kontaktiraju.

Svaki razgovor započet na ovaj način bit će primljen kao zahtjev za poruku. To omogućuje ljudima da dođu do robota s kojima žele komunicirati.

32

Messenger chat bot na vašoj web stranici

Kodovi i veze Messengera mogu se postaviti bilo gdje na vašoj web stranici kako bi pozvali ljude da započnu razgovor s vama.

S Messenger kodovima ljudi koriste kameru na telefonu kako bi skenirali sliku i pronašli vas na Messengeru. Linkovi za Messenger kratki su URL -ovi koje ljudi mogu kliknuti kako bi odmah započeli razgovor s vama.

Uvidjet ćete da ćete vrlo brzo imati mnogo smislenih razgovora sa svojim sadašnjim ili potencijalnim kupcima.

Ukoliko trebate pomoć sa chat robotom ili želite da sve odradimo za vas javite nam se OVDJE.

Chatbotovi za web trgovine i web stranice

Zamjenite svoje stare live chat-ove na web stranicama sa automatiziranim prodajnim chat robotima i uštedite vrijeme i novac. Ovih dana chatbotovi su inteligentni i sposobni dovršiti niz različitih zadataka. Može se učiniti sve, od rezervacije sastanaka s predstavnicima prodaje do probijanja potencijalnih klijenata dalje u tok marketinga pružajući im zanimljiv sadržaj.

Sa Linkram Chat robotom se tvrtke mogu međusobno povezati s posjetiteljima web stranica i rezervirati sastanke u stvarnom vremenu, dobivati informacije o uslugama i proizvodima kao i kontakt i lokacijske informacije te informacije o dostavama, plaćanjima i drugim mogučnostima i sve to bogatom sadržajnom obliku teksta, slika, videa i linkova.

11

Što chatbotovi mogu učiniti za vas?

Oni vode revoluciju u razgovornom marketingu. To je zato što chat roboti imaju mogućnost učiniti interakciju sa stotinama potencijalnih kupcaca i korisnika odjednom 0-24.

Povežite se s posjetiteljima i kupcima

Chatbotovi su dovoljno pametni da znaju kada posjetitelj otvori prodajnu e -poštu, a zatim posjeti odredišnu stranicu. Uz pomoć Linkram Digitala prodajni i marketinški timovi mogu koristiti chatbotove za pokretanje razgovora s potencijalnim kupcima pod njihovim uvjetima, kada im je pomoć najpotrebnija.

Olakšajte i ubrzajte prodajni proces

U Linkram Digitalu je svrha chatbotova ljudima olakšati kupnju. Chatbotovi se mogu iskoristiti kao alat koji zamjenjuje mnoge korake u tipičnom B2B procesu kupnje, što rezultira većom brzinom prodaje i zatvorenijim poslovima.

Uskladite svoje prodajne i marketinške aktivnosti

Jedno područje u kojem je Linkram Digital doživio ogroman rast je korištenje chatbota u kombinaciji sa automatiziranim e-mail marketingom, alata za e -poštu za prodajne timove.

No ono što je doista moćno je sposobnost platforme da poveže izglede u nizu e-poruka s angažmanom na web stranici ili web trgovini. Na primjer, predstavnik bi mogao poslati e -poruku na koju potencijalni klijent ne odgovara odmah, odlučujući se umjesto toga posjetiti web stranicu radi informacija. Nakon što potencijalni klijent dođe na web stranicu, chatbot se pokreće kako bi se na licu mjesta uputio korisnika točno tamo gdje treba ići.

Zašto bi itko želio bota na svojoj web stranici?

Mogućnost započinjanja razgovora s chatbotom u bilo kojem trenutku privlačna je mnogim tvrtkama koje žele povećati angažman s posjetiteljima web stranice. Uvijek imajući nekoga “dežurnog” za odgovaranje na pitanja i zakazivanje sastanaka s potencijalnim klijentima, chatbotovi također olakšavaju povećanje generacije potencijalnih klijenata s malim timom ili bez njega.

No, imati “bota” za chat ne mora značiti da su sve interakcije ili čak većina s neljudskim entitetom. U Linkram Digitalu, osoblje razgovara većinu vremena, osim izvan radnog vremena, kada roboti ulaze kako bi riješili probleme i zakazali prodajne sastanke. To je isti pristup koji mnogi korisnici Linkram Digitala primjenjuju u svojim poslovima. Na taj način Linkram DIgital olakšava tvrtkama da posjetiteljima web stranice osiguraju vrijeme odgovora 24 sata dnevno. Ono što je najvažnije, današnji chatbotovi olakšavaju približavanje klijentima.

15

Primjeri chat robota iz prakse

Sjetite se da nije sve u uštedi vremena, novaca i automatizaciji, radi se o stvaranju jedinstvenog iskustva za vaše klijente.

Prilikom odlučivanja koje ćete chatbotove implementirati, važno je razumjeti svoju publiku i procijeniti komunikacijske kanale koje koristite za povezivanje s njima. To će vam pomoći da odredite koje vrste chatbotova trebate implementirati i koje biste poruke trebali koristiti.

Evo četiri izvrsna primjera kako bradnovi pružaju vrijednost klijentima putem chatbotova:

  1. Hipmunk

Popularna tražilica za putovanja Hipmunk obećava da će odgovoriti na pitanja o putovanju i dati preporuke putnicima putem svog Messenger chatbota.

U svojoj poruci dobrodošlice, korisnici mogu birati između savjeta za putovanja, pretraživati letove i pretraživati hotele.

  1. Whole Foods Market

Chatbot Whole Foods omogućuje korisnicima pretraživanje njegove baze recepata – pametan izbor za lanac trgovina.

Bot započinje razgovor objašnjavajući kako to funkcionira. Možete ili tražiti nešto specifično ili pregledavati bazu podataka s receptima prema vrsti jela, kuhinji ili posebnim ograničenjima u prehrani.

Ono što iskustvo čini još zabavnijim je to što korisnici mogu miješati i slagati tekst i emotikone. Možete unijeti riječ pomoću teksta ili jednostavno odabrati emoji koji odgovara namirnici koju tražite.

Tvrtka planira dodati još značajki, uključujući mogućnost povezivanja chatbota s vašim računom Whole Foods, spremanje recepata za kasnije i prijavu za kupone.

  1. 1-800-Flowers

Kao jedan od prvih botova dostupnih na Messenger platformi, 1-800-Flowers omogućuje korisnicima da naruče cvijeće ili pričaju sa podrškom.

Ako se odluče za narudžbu, od kupaca se traži da dostave adresu za dostavu, a zatim im se nudi rotirajući izbor dogovora.

Chris McCann, predsjednik 1-800-Flowersa, objasnio je da su odgovori kupaca pozitivni. U razgovoru s Digidayom, McCann je rekao da je više od 70% bot narudžbi od novih kupaca.

  1. Evernote

Evernote je izvrstan primjer tvrtke koja učinkovito koristi chatbotove za korisničku podršku. Oni su stvorili robusno iskustvo za prikupljanje ulaznica za podršku koje će se predati internim timovima radi daljnjeg praćenja.

Evernote se tada može obratiti korisnicima s korisnicima izravno na društvenim mrežama.

39

Zaključak

Oblici automatizacije, kao što su chat roboti, kada se pažljivo implementiraju, učinkoviti su jer su stvarno brzi i nikada se ne umore. Ljudski agenti mogu se umoriti ili preopteretiti, što dovodi do sporih odgovora, nestrpljivih korisnika i razvlačenja razgovora o podršci. Značajke koje gradimo pomažu nadopunjavanjem agenta korisničke podrške – koji često raspolaže s više razgovora o podršci i bavi se velikim brojem upita putem kanala. Rezultat je brže rješavanje problema i sretniji ljudi s obje strane razgovora. 

Koristeći chat robote, brandovi imaju informiraniji tim za podršku sa svakom društvenom interakcijom i smanjenje napora korisnika što dovodi do vrhunskog korisničkog iskustva.

Sve o Linkram chat robotima možete saznati OVDJE.

error: E ne može!
Linkram Digital koristi kolačiće kako bi Vam osigurao personalizirano i kvalitetno iskustvo na stranici. O kolačićima i zaštiti privatnosti možete pročitati pritiskom na "Više".